’s Avonds opende onze auditor in het hotel een document en probeerde ze zich te herinneren hoe lang ze in de wachtzaal had gewacht. Ze schreef dan “ongeveer vijf minuten”, want dat was eerlijk gezegd het beste antwoord dat ze had. We verkochten een audit van het patiëntentraject, en de tijden erin kwamen uit de herinnering van een hele dag. Dit artikel vertelt hoe we dat hebben rechtgezet: niet door onze auditmethode te veranderen, maar door een applicatie te bouwen die ze stap voor stap volgt en waarschuwt zodra een meting ontbreekt.
Nauwkeurigheid bepaalt de waarde van de audit
Ons auditraamwerk bestond al voor de applicatie en is sindsdien niet veranderd: elf rubrieken, vijftig vragen, bij elke bezochte kliniek op dezelfde manier gesteld. Het document hield stand; de antwoorden die achteraf werden opgeschreven, veel minder. Sommige bleven vaag, andere spraken elkaar van de ene pagina op de andere tegen: de samenvattende tabel en de details van de rubrieken gaven niet dezelfde duur voor dezelfde consultatie.
Maar de waarde van een audit rust op gemeten verschillen: de tijd tussen het maken van de afspraak en de bevestiging, de voorsprong waarmee een herinnering wordt verstuurd, de tijd tussen het einde van de consultatie en het versturen van het verslag. Het zijn die cijfers waarmee we een kliniek, zodra ze met haar volumes worden gekruist, kunnen vertellen wat haar huidige organisatie haar kost. Een audit met geschatte cijfers levert een geschatte conclusie op, en een aanbeveling die daarop rust, valt moeilijk te verdedigen.
We hebben de applicatie rond de audit gebouwd
We bouwden dus een meetapplicatie, met een eenvoudige regel: ze moest in onze manier van auditen passen, niet ervoor in de plaats komen. We hebben hetzelfde raamwerk behouden, vraag voor vraag. Het rapport dat de klant krijgt, is hetzelfde document gebleven. Het enige wat veranderde, is het moment waarop de informatie wordt ingevoerd: tijdens het bezoek in plaats van ’s avonds.
Het opnamescherm is daarom gemodelleerd op het werkelijke verloop van een bezoek. Zes fases worden geklokt, van het maken van de afspraak tot het vertrek, en hun stopwatches kunnen tegelijk lopen, omdat de tijden van een echt traject overlappen. Zeven gebeurtenissen krijgen met één handeling een tijdstempel, van de gemaakte afspraak tot het ontvangen verslag. Een notitieveld blijft permanent in beeld, om door elkaar in te spreken wat later onder de juiste rubriek wordt ondergebracht. En omdat een auditor rechtstaand werkt, met de telefoon in één hand, laat alles zich met de duim bedienen, en een netwerkonderbreking doet niets verloren gaan: elke invoer wacht op de telefoon tot de verbinding terug is. Figuur 1 doorloopt een demonstratiebezoek en toont wat de applicatie op elk moment registreert.
Elf antwoorden vullen zichzelf in, de rest wordt geschreven zoals voordien
Elf van de vijftig vragen in het rapport worden nooit meer ingevuld: hun antwoord volgt uit wat is geklokt en van een tijdstempel is voorzien. De bevestigingstermijn wordt berekend tussen het tijdstempel van de gemaakte afspraak en dat van de bevestiging, de wachttijd in de zaal komt rechtstreeks van haar stopwatch, en de gebruikte kanalen vatten zichzelf samen als “e-mail en sms” wanneer een kliniek haar bevestiging via beide stuurt. Het zijn precies de antwoorden die de ’s avonds geschreven versie leeg of vaag liet.
Die berekende antwoorden verschijnen alleen-lezen, met de uitleg over hun herkomst, en een knop laat toe ze met de hand te verbeteren: de auditor was bij het tafereel aanwezig, de server niet, en haar waarde haalt het altijd van een berekende waarde. De negenendertig andere vragen worden ingevuld zoals voordien, met dezelfde woorden als op het oorspronkelijke document. Niemand heeft zijn vak opnieuw moeten leren om het hulpmiddel te gebruiken.
Een controlelijst voor de export
Tijdens het bezoek volgt de applicatie het raamwerk als een controlelijst: elke fase die geklokt moet worden en elke gebeurtenis die een tijdstempel moet krijgen, heeft er haar vakje, en wat nog ontbreekt, is in één oogopslag te zien.
Voor de export loopt ze die lijst opnieuw af en waarschuwt ze: ze somt de velden op die “niet gemeten” zullen tonen in het rapport en meldt de stopwatches die nog lopen, want de duur van een fase die niet is afgelopen, bestaat nog niet. De strikte modus maakt van die waarschuwingen fouten: zolang er nog één overblijft, wacht de export. Figuur 2 toont die controle op het bezoek van figuur 1, waarvan de vertrekstopwatch nog loopt. Die controle bewees haar nut al bij de eerste campagne: twee antwoorden toonden er “niet gemeten” omdat er voor de betrokken fases geen stopwatch had gelopen, en het rapport zei dat in plaats van een duur te verzinnen.
Het resultaat is een rapport dat tegelijk volledig en nauwkeurig is: volledig omdat het hele raamwerk wordt doorlopen en niets in stilte ontbreekt, nauwkeurig omdat elk cijfer zijn herkomst draagt, een stopwatch, een tijdstempel of de hand van de auditor. Dat is ook wat er een referentie van maakt. Zodra een systeem is uitgerold, volstaat het om dezelfde meting opnieuw uit te voeren: het raamwerk is niet veranderd, en de twee rapporten laten zich vraag per vraag vergelijken, voor tegen na. Dit is het hulpmiddel van de stap “Wij meten voor wij een prijs noemen” van onze methodepagina.
Uw proces kan dezelfde meting krijgen
De audit van klinieken is maar het eerste proces dat op deze manier wordt gemeten. Het skelet van de applicatie verandert niet van het ene proces naar het andere: de opname die een onderbreking overleeft, de berekende antwoorden, de controlelijst voor de export en het rapport dat de server oplevert. Wat eigen is aan het proces, zijn fases, zijn vragen en zijn rekenregels, past in één configuratiebestand waarvan elke versie bewaard blijft. We leveren dus voor elk proces dat we moeten evalueren een eigen applicatie, die zijn vocabulaire spreekt en zijn rapport oplevert, in plaats van een generiek hulpmiddel waarin men zich zou moeten herkennen.
Dat is de eerste stap van onze automatiseringsmethode: meten wat er echt gebeurt, weigeren te verzinnen wat de meting niet zegt, en daarna automatiseren wat het verdient. De gemeten tijden zijn de grondstof die we nodig hebben om een proces te evalueren voordat we het becijferen.
Als u regelmatig vestigingen, filialen of verkooppunten doorlicht, of als u een interne activiteit wilt becijferen die nog nooit iemand heeft geklokt, verbindt de volgende stap u tot niets. Een gratis gesprek van 30 minuten is meestal genoeg om uw proces te beschrijven en de applicatie die het zou meten. De vraag die dan telt, is wat de meting bij u zal laten zien. Schrijf ons onderaan deze pagina of boek meteen een moment in onze agenda.