Abends im Hotel öffnete unsere Auditorin ein Dokument und versuchte sich zu erinnern, wie lange sie im Wartezimmer gewartet hatte. Sie schrieb „etwa fünf Minuten“, weil das ehrlich gesagt die beste Antwort war, über die sie verfügte. Wir verkauften ein Audit des Patientenwegs, und seine Zeiten stammten aus der Erinnerung an einen ganzen Tag. Dieser Beitrag erzählt, wie wir das behoben haben: nicht indem wir unsere Auditmethode geändert haben, sondern indem wir eine Anwendung gebaut haben, die ihr Schritt für Schritt folgt und warnt, sobald eine Messung fehlt.
Die Genauigkeit macht den Wert des Audits
Unser Auditraster gab es schon vor der Anwendung, und es hat sich seither nicht geändert: elf Rubriken, fünfzig Fragen, bei jeder besuchten Klinik in identischer Form gestellt. Das Dokument hielt stand; die nachträglich verfassten Antworten deutlich weniger. Manche blieben vage, andere widersprachen sich von einer Seite zur nächsten: Die Übersichtstabelle und die Detailrubriken nannten für dieselbe Konsultation nicht dieselbe Dauer.
Der Wert eines Audits beruht aber auf gemessenen Abständen: der Zeit zwischen Terminvereinbarung und Bestätigung, der Vorlaufzeit einer Erinnerung, dem Abstand zwischen dem Ende der Konsultation und dem Versand des Arztberichts. Erst diese Zahlen erlauben es, einer Klinik zu sagen, was ihre heutige Organisation sie kostet, sobald man sie mit ihren Fallzahlen verrechnet. Ein Audit mit geschätzten Zahlen führt zu einer geschätzten Schlussfolgerung, und eine Empfehlung, die darauf aufbaut, lässt sich schlecht verteidigen.
Wir haben die Anwendung um das Audit herum gebaut
Wir haben also eine Messanwendung gebaut, mit einer einfachen Regel: Sie sollte sich in unsere Art zu auditieren einfügen, nicht sie ersetzen. Wir haben dasselbe Raster behalten, Frage für Frage. Der Bericht, den der Kunde erhält, ist dasselbe Dokument geblieben. Das Einzige, was sich geändert hat, ist der Moment der Eingabe: während des Besuchs statt am Abend.
Der Erfassungsbildschirm ist deshalb dem tatsächlichen Ablauf eines Besuchs nachgebildet. Sechs Phasen werden gestoppt, von der Terminvereinbarung bis zur Verabschiedung, und ihre Stoppuhren dürfen gleichzeitig laufen, weil sich die Zeiten eines echten Wegs überlagern. Sieben Ereignisse werden mit einem einzigen Tippen datiert, vom vereinbarten Termin bis zum eingegangenen Arztbericht. Ein Notizfeld bleibt dauerhaft sichtbar, um ungeordnet hineinzudiktieren, was später der richtigen Rubrik zugeordnet wird. Und weil eine Auditorin im Stehen arbeitet, das Telefon in einer Hand, lässt sich alles mit dem Daumen bedienen, und eine Netzunterbrechung lässt nichts verloren gehen: Jede Eingabe wartet auf dem Telefon, bis die Verbindung zurück ist. Abbildung 1 zeichnet einen Demonstrationsbesuch nach und zeigt, was die Anwendung in jedem Moment aufzeichnet.
Elf Antworten füllen sich von selbst, der Rest wird wie zuvor geschrieben
Elf der fünfzig Fragen des Berichts werden nie mehr eingegeben: Ihre Antwort ergibt sich aus dem, was gestoppt und datiert wurde. Die Bestätigungsfrist errechnet sich aus dem Zeitstempel der Terminvereinbarung und dem der Bestätigung, die Wartezeit im Wartezimmer kommt direkt von ihrer Stoppuhr, und die genutzten Kanäle fassen sich von selbst zu „E-Mail und SMS“ zusammen, wenn eine Klinik ihre Bestätigung über beide Wege schickt. Es sind genau jene Antworten, die in der abends verfassten Fassung leer oder ungenau blieben.
Diese berechneten Antworten erscheinen schreibgeschützt, begleitet von der Erklärung ihrer Herkunft, und eine Schaltfläche erlaubt es, sie von Hand zu korrigieren: Die Auditorin war bei der Szene dabei, der Server nicht, und ihr Wert setzt sich immer gegen einen berechneten durch. Die neununddreißig anderen Fragen werden wie zuvor gefüllt, mit denselben Worten wie im ursprünglichen Dokument. Niemand musste seinen Beruf neu lernen, um das Werkzeug zu benutzen.
Eine Prüfliste vor dem Export
Während des Besuchs folgt die Anwendung dem Raster wie einer Prüfliste: Jede zu stoppende Phase und jedes zu datierende Ereignis hat dort sein Kästchen, und was noch fehlt, ist auf einen Blick zu sehen.
Vor dem Export geht sie diese Liste noch einmal durch und warnt: Sie zählt die Felder auf, die im Bericht „nicht gemessen“ anzeigen werden, und weist auf die Stoppuhren hin, die noch laufen, denn die Dauer einer Phase, die nicht abgeschlossen ist, existiert noch nicht. Der strenge Modus macht aus diesen Warnungen Fehler: Solange noch eine übrig ist, wartet der Export. Abbildung 2 zeigt diese Prüfung am Besuch aus Abbildung 1, dessen Stoppuhr für die Verabschiedung noch läuft. Diese Prüfung hat sich schon in der ersten Kampagne bewährt: Zwei Antworten haben dort „nicht gemessen“ ausgegeben, weil für die betroffenen Phasen keine Stoppuhr gelaufen war, und der Bericht hat es gesagt, statt eine Dauer zu erfinden.
Das Ergebnis ist ein Bericht, der vollständig und genau ist: vollständig, weil das ganze Raster durchlaufen wird und nichts stillschweigend fehlt, genau, weil jede Zahl ihre Herkunft trägt, eine Stoppuhr, einen Zeitstempel oder die Hand der Auditorin. Das macht ihn auch zu einem Referenzpunkt. Sobald ein System in Betrieb ist, genügt es, dieselbe Messung zu wiederholen: Das Raster hat sich nicht verändert, und die beiden Berichte lassen sich Frage für Frage vergleichen, vorher gegen nachher. Er ist das Werkzeug des Schritts „Wir messen, bevor wir einen Preis nennen“ unserer Methodenseite.
Ihr Prozess kann dieselbe Messung erhalten
Das Audit von Kliniken ist nur der erste Prozess, den wir auf diese Weise messen. Das Grundgerüst der Anwendung ändert sich von einem Prozess zum nächsten nicht: die Erfassung, die eine Netzunterbrechung übersteht, die berechneten Antworten, die Prüfliste vor dem Export und der Bericht, den der Server erzeugt. Was dem Prozess eigen ist, seine Phasen, seine Fragen und seine Rechenregeln, passt in eine Konfigurationsdatei, von der jede Fassung aufbewahrt wird. Wir liefern deshalb für jeden Prozess, den wir bewerten müssen, eine ihm gewidmete Anwendung, die sein Vokabular spricht und seinen Bericht erzeugt, statt eines allgemeinen Werkzeugs, in dem man sich selbst wiedererkennen müsste.
Das ist der erste Schritt unserer Automatisierungsmethode: messen, was tatsächlich passiert, sich weigern zu erfinden, was die Messung nicht sagt, und dann automatisieren, was es verdient. Die gemessenen Dauern sind das Material, das wir brauchen, um einen Prozess zu bewerten, bevor wir ihn beziffern.
Wenn Sie regelmäßig Standorte, Filialen oder Verkaufsstellen auditieren oder wenn Sie eine interne Tätigkeit beziffern wollen, die noch niemand mit der Stoppuhr gemessen hat, verpflichtet der nächste Schritt Sie zu nichts. Ein kostenloses Gespräch von 30 Minuten genügt in der Regel, um Ihren Prozess zu beschreiben und die Anwendung, die ihn messen würde. Die Frage, die dann zählt, ist, was die Messung bei Ihnen zeigen wird. Schreiben Sie uns am Ende dieser Seite oder buchen Sie direkt einen Termin in unserem Kalender.